De nombreux artisans de l’alimentaire ne savent pas toujours comment répondre commercialement et techniquement aux clients qui souffrent (ou qui pensent souffrir) d’une intolérance au gluten, tant le sujet est complexe et sensible. Mes recommandations.

Un lien de confiance rompu

Les aliments sans gluten continuent leur progression sur le marché à un rythme soutenu. Cette réussite commerciale (qui profite essentiellement à l’industrie et à la grande distribution) révèle en creux une certaine défiance vis-à-vis des professionnels de l’alimentaire et soulève de nombreuses questions pour le corps médical. Au cœur de la tourmente, l’artisan (boulanger, pâtissier, biscuitier, charcutier, traiteur…) ne sait pas forcément comment conseiller sa clientèle anxieuse, tant le sujet est délicat, complexe et parfois irrationnel. Quand on ne trouve rien à répondre à une personne qui vous interpelle à ce sujet, ce n’est pas non plus très bon commercialement parlant. Alors que faire ?

Les produits de revente pré-emballés sont une alternative simple et efficace.

Des services mieux ciblés

La relation clients doit tenir compte de cette nouvelle donne. Plusieurs pistes existent à cet effet.

  • L’information : communiquer sur le lieu de vente pour avertir la clientèle de la présence d’allergènes dans les produits est obligatoire. La première chose à faire consiste déjà à produire un document écrit, clair et facile d’accès (étiquetage, affichage, classeur, borne tactile…).
  • L’écoute : intéressez-vous à la problématique médicale de l’intolérance au gluten et formez en conséquence les vendeuses sur la bonne attitude à adopter (voir ci-dessous). Tachez surtout d’apporter un point de vue constructif et positif (qui dépend du diagnostic qui a été posé). Votre principal objectif : que le client se sente écouté, compris et rassuré.
  • L’orientation : dressez une liste des commerces qui proposent des denrées sans gluten dans votre région (supermarchés, magasins spécialisés). Goûtez à l’occasion leurs produits et recommandez les meilleures enseignes/marques : vous gagnerez des points d’estime !
  • La revente : si vous sentez une attente forte sur le sans-gluten au sein de votre clientèle, tournez-vous en priorité vers les marques industrielles conçues pour l’artisanat. Les produits sont à conserver et à vendre obligatoirement sous emballage plastique fermé !

Il existe aujourd’hui de nombreux mixes de pains et de pâtisseries conçus pour l’artisanat boulanger.

Des produits mieux adaptés

En fonction de la cible que vous voulez toucher, la stratégie de production et l’investissement nécessaire seront bien différents. De l’offre la plus laxiste (et la plus abordable) à l’offre la plus stricte (et la plus laborieuse) :

  • Réassurance : vous pouvez déjà réaliser des produits dits de « confort » ou de « bien-être » qui contiennent un gluten plus « court » et dont l’image est jugée moins problématique par les consommateurs. Les farines à base d’avoine et de céréales anciennes (épeautre, kamut = blé de Khorazan, amidonnier, engrain = petit-épeautre) peuvent remplacer avantageusement la farine de blé. En boulangerie, notez que la panification sur levain actif semble également améliorer la digestibilité du gluten : faites l’essai ! Cette production a l’avantage de pouvoir entrer dans le cadre d’un fournil ordinaire. Toute mention revendiquant une meilleure digestibilité ou tolérance vis-à-vis du gluten est par contre interdite !
  • Teneur réduite en gluten : si vous sentez une opportunité commerciale localement ou que vous voulez développer un concept diététique, il peut être intéressant d’aller sur ce type de produits. Mais il faudra impérativement séparer les productions (soit dans le temps, soit dans l’espace) et protéger les produits finis sous emballage hermétique. Les farines doivent être majoritairement gluten-free (riz, maïs, quinoa, châtaigne, sarrasin, millet, sorgo…). Vous pouvez utiliser (à petite dose !) des farines riches en mucilage (psyllium, chia, pois chiche) ou des gommes naturelles (xanthane, guar) pour améliorer la plasticité et la rétention gazeuse. Pour favoriser la pousse du pain, privilégiez une hydratation élevée et une levure fraîche industrielle (pour une plus forte poussée gazeuse). Il existe également des mixes (en poudre ou en pâte) pâtissiers et boulangers conçus pour l’artisanat. Pour utiliser la mention « teneur réduite en gluten », il faut garantir un taux de gluten au moins 30 % inférieur à celui d’un produit équivalent (ce qui est facile à obtenir si vous n’utilisez que des farines gluten-free).
  • Les produits sans gluten strict : pour opérer sur ce marché, il vous faudra un laboratoire totalement dédié à cette production, éliminer toutes matières premières susceptibles de contenir du gluten et acquérir les compétences techniques requises. C’est une approche originale à investir !

Les céréales anciennes représentent à nouveau une voie intéressante sur le plan agronomique, environnemental et sanitaire.

 

Mes recommandations

Les produits de boulangerie ou de pâtisserie à conseiller à la clientèle qui souffre d’une intolérance au blé dépendent du diagnostic médical qui a été posé (ce point étant fondamental car une gêne intestinale peut cacher une véritable pathologie) :

  1. Syndrome de l’intestin irritable (10-20 % de la population française) : cette pathologie se traduit par une inflammation de l’intestin et des troubles digestifs. D’origine psychique, elle serait liée à un état de stress chronique (plus d’info ici). Le gluten ressort bien souvent comme un responsable tout trouvé, mais l’éviction du blé dans l’alimentation n’arrange rien. Je recommande : les produits de « bien-être » aux céréales anciennes, plus digestes et plus rassurants.
  2. Sensibilité au gluten non cœliaque (2-6 %) : les personnes (souvent de 40 à 60 ans) atteintes par cette maladie (reconnue seulement depuis 2012 et de mieux en mieux diagnostiquée) récupèrent rapidement lorsqu’ils diminuent ou arrêtent l’absorption de gluten. Je recommande : les produits à teneur réduite en gluten (essayer et voir ce que ça donne avant de passer au sans gluten strict).
  3. Maladie cœliaque (1 %)  : cette pathologie sournoise peut survenir à tout âge. La forme typique associe diarrhées, dénutrition, asthénie (fatigue), douleurs abdominales et carences liées à un mauvaise absorption. Les formes atypiques ont des symptômes plus variés (musculo-squelettiques notamment). Je recommande : les produits sans gluten (traces admises).
  4. Allergie au gluten (0,5 %) : cette hypersensibilité se traduit par une symptomatologie allergique typique et immédiate (dans les minutes qui suivent l’absorption de gluten) : asthme, rhinite, urticaire, eczéma, vomissements, diarrhées, douleurs abdominales… Je recommande : les produits sans gluten certifiés par l’AFDIAG (traces interdites).

Armand Tandeau – Artisan-entrepreneur.fr

Mes conseils pour aller plus loin :